Les acheteurs du monde entier réclament que leur expérience d’achat dans le domaine du commerce de détail soit transformée, a révélé une étude réalisée par MasterCard à la veille du World Retail Congress de cette année. La première étude mondiale de MasterCard axée sur l’écoute des réseaux sociaux, Retail Social Listening Study, a révélé que les détaillants sont de plus en plus fortement incités à adopter de nouvelles technologies de paiement, les acheteurs exigeant des modes de paiement plus simples et plus innovants.
En première mondiale, l’étude réalisée par MasterCard en partenariat avec PRIME Research a analysé 1,6 million de conversations spontanées en ligne concernant le shopping et le commerce de détail, dans 61 pays, afin de mieux comprendre l’expérience des utilisateurs au cours des 12 derniers mois.
L’étude basée sur l’observation des réseaux sociaux a identifié plusieurs tendances clés dans les domaines du shopping et de la distribution. Cela permet de fournir aux commerçants de solides conclusions et une meilleure compréhension de leurs cibles. Les principaux résultats de l’étude indiquent que les commerçants sont confrontés à un changement des attentes des consommateurs. Ces derniers sont à la recherche d’expériences nouvelles et plus riches qui leur permettraient de réaliser leurs achats au rythme de leur quotidien, et ce dans le monde entier.
Parmi les résultats clés mis en avant par la « MasterCard Retail Social Listening Study », on note notamment :
- La praticité grâce aux innovations technologiques : La praticité est l’aspect des nouvelles méthodes de paiement digital le plus positivement abordé au cours des échanges portant sur le shopping et la distribution (77%). Le secteur du voyage figure par ailleurs en tête de la couverture médiatique. Les consommateurs soulignent le fait qu’ils n’ont pas nécessairement besoin de prendre leur portefeuille lors de leurs déplacements et qu’ils pourraient se servir de leur téléphone portable pour payer lorsqu’ils voyagent.
- Être récompensé : Lorsque les questions du shopping et de la distribution sont abordées, le sujet des récompenses et des avantages destinés aux consommateurs est le thème le plus vigoureusement et positivement débattu sur les réseaux sociaux (38% de la couverture médiatique des 6 caractéristiques évaluées). C’est dans le secteur des loisirs que ce sujet est le plus souvent abordé. Les consommateurs ont exprimé leur désir d’être récompensés pour leur utilisation régulière des technologies de paiement NFC, comme c’est le cas par exemple lors de la « MasterCard’s Fare Free Friday » à Londres.
- Le souhait d’une acceptation plus répandue: Selon cette étude, après les récompenses et les avantages, le second sujet le plus abordé par les consommateurs est le champ d’acceptation des nouvelles formes de paiement (21% de la couverture médiatique des 6 caractéristiques évaluées). Les consommateurs ont largement discuté de leur désir de voir les commerçants s’équiper de nouveaux systèmes de paiement. En termes de secteur, les conversations ont majoritairement concerné celui de la mode. Les clients friands de mode sont les plus grands supporters des nouvelles méthodes de paiement telles que l’acceptation du sans contact et les fonctionnalités de paiement mobile.
De plus, Twitter apparaît comme le réseau social le plus utilisé au monde lorsque l’on prend en compte les conversations en ligne dédiées au shopping et à la distribution.
« La vague d’implication à laquelle on assiste sur les réseaux sociaux à chaque fois que de nouvelles innovations de paiement sont déployées reflète véritablement les attentes et le désir des consommateurs en termes de praticité de paiement », Carlos Menendez, Directeur Exécutif des Marchés Internationaux chez MasterCard. « Cela démontre également que les paiements sont réellement devenus un élément central de l’expérience shopping générant de la frustration quand ils ne sont pas acceptés et de l’adhésion quand ils sont rapides, simples et personnalisés. »
PRINCIPAUX SUJETS DE CONVERSATION PAR REGION
| Amérique du Nord | ·Le pourcentage le plus élevé de conversations favorables sur les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications (96%)·Le volume le plus élevé de conversations sur les portefeuilles électroniques, les paiements intégrés au sein d’applications (et les paiements sans contact·La mode est le sujet le plus discuté de façon positive dans le secteur de la distribution en Amérique du Nord (96%) |
| Amérique Latine | · Le pourcentage le plus élevé de conversations sur le paiement sans contact (88%) contre 12% sur les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications· La tonalité la plus positive de tous les continents au sujet du secteur des loisirs (97%) |
| Europe | · Les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications suscitent plus de conversations favorables (93%) que les paiements sans contact (91%)· Les loisirs et la mode (95%) sont les deux secteurs de la distribution dont on discute le plus favorablement |
| Moyen-Orient et Afrique | · Les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications suscitent plus de conversations favorables (93%) que les paiements sans contact (89%)· Les récompenses et les avantages sont le sujet le plus discuté dans la région· Le secteur du voyage (97%) bénéficie de la tonalité la plus positive de tous les secteurs de la distribution dans la région |
| Asie Pacifique | · L’Asie Pacifique a le pourcentage le plus élevé de ton favorable au sujet des paiements sans contact· La mode et l’alimentation bénéficient de la tonalité la plus favorable de tous les secteurs de la distribution dans la région (99%) |
A propos de l’étude “Retail Social Listening”
L’étude, a analysé plus de 1,6 millions de posts portant sur le shopping et la distribution sur les réseaux sociaux de juillet 2014 à juin 2015, autour de MasterCard et ses pairs de l’industrie. Les canaux sociaux inclus dans cette étude sont Twitter, Facebook, Instagram, Forums, Weibo (CN), Google+,et YouTube. Cette étude dévoile l’opinion des consommateurs issus de 61 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe, d’Afrique et d’Asie Pacifique. Utilisant les ressources basées sur les méthodes d’analyse des réseaux sociaux et la technologie PRIME, le cabinet de recherche a identifié les tendances concernant la praticité, la sûreté et la sécurité, l’acceptation et le refus des technologies de paiement ainsi que d’autres aspects portant sur le shopping et la distribution.
Source : MasterCard France