L’activité du commerce de détail spécialisé s’est ressaisie au mois de septembre, en finissant le mois à + 8,2 % par rapport à septembre 2014, à périmètre comparable, selon l’enquête de panel mensuel de Procos (50 enseignesinterrogées sur leurs performances dans 50 pôles de référence, situés dans 15 agglomérations).
Toutefois, cette évolution doit être relativisée car elle se réfère à un historique très défavorable. Le mois de septembre 2014 avait fini à -7,5%.
Les décalages calendaires n’ont pas joué : le mois de septembre 2015 comptait autant de jours ouvrables (26) que le mois de septembre 2014, avec le même nombre de samedis (4). Les conditions climatiques, plus fraîches qu’il y a un an, ont pu encourager le lancement des collections d’automne dans l’équipement de la personne. Mais dansl’ensemble, l’évolution de l’activité ne fait que se normaliser.
Le commerce de périphérie est le premier à bénéficier de cet effet de rattrapage, les moyennes surfaces finissant le mois à + 8,9 %, les boutiques de galeries marchandes à + 8,8 %. Le centre-ville suit, les boutiques sur rue finissant le mois à +7,2%, celles de galeries marchandes à +6,4%.
Tous les secteurs d’activités enregistrent une progression de leur activité, à l’exception de la restauration. La chaussure enregistre des hausses à deux chiffres, devant l’équipement de la personne et l’équipement de la maison (entre +5% et +10%) et les autres secteurs (entre +2% et +5%).
Sur une plus longue période, l’activité du commerce spécialisé s’établit à +0,1%, en cumul à 9 mois.
La NFC, révolution de la logistique et du marketing direct
La NFC, ou Near Field Communication, est une technologie récente aux multiples applications. Grâce à la connexion instantanée entre 2 appareils, elle ouvre une multitude de perspectives à de nombreuses professions et notamment aux détaillants qui peuvent, grâce à elle, simplifier la gestion de leur stock et économiser un temps précieux.
Une utilisation simplifiée
Après la gestion des stocks sur papier, l’arrivée des codes-barres a représenté une grande avancée en termes de gestion des stocks. Ceux-ci sont pourtant en train d’être dépassés par les nouvelles technologies de lecture électronique, parmi lesquelles la NFC, ou Near Field Communication. Dans de nombreuses opérations du quotidien, mais aussi et surtout dans les activités professionnelles nécessitant de gérer des stocks, cette technologie à la mise en place ultra-rapide démontre chaque jour un peu plus son utilité.
Les appareils équipés NFC sont de plus en plus couramment développés par les constructeurs. Mis en contact entre eux, ces appareils se connectent de manière automatique, sans installation préalable, et permettent d’échanger des informations précises et exhaustives sur toute opération souhaitée. Ainsi, le traitement d’un achat se fait plus facilement, à la fois lors du passage en caisse du client et par la suite, lors des inventaires.
Sécurité et exhaustivité de l’information
La technologie NFC permet une identification simple des produits et accélère déjà de nombreux process, tout en garantissant plus de sécurité dans leur réalisation.
Si l’on évoque très fréquemment le paiement sans contact à titre d’exemple, les applications sont en réalité illimitées, et le commerce de détail représente une belle opportunité pour la NFC.
Avec la technologie NFC, un code unique sous forme de puce est Intégré à l’emballage de chaque produit : ce code est ensuite lisible par tout appareil compatible NFC. Un simple smartphone suffit alors à recenser les produits d’un stock. De nombreux modèles récents sont compatibles, le type de téléphone ne représente donc plus un frein à l’utilisation de cette technologie.
La puce NFC permet aux détaillants d’effectuer un suivi rigoureux du produit, de garder sa trace lorsque celui-ci est en cours d’acheminement et d’avoir à disposition ses caractéristiques complètes. La numérisation de l’information allège également les opérations de classement grâce à la disparition de nombreux reçus et tickets.
Enfin, le paiement sans contact, qui utilise cette technologie, est une manière d’alléger les procédures d’encaissement et de fluidifier l’afflux de clientèle dans un magasin physique. Les terminaux compatibles se développent et devraient concerner 50% des commerces dans moins d’une dizaine d’années.
Participation du client et marketing direct
Les informations fournies par la puce NFC ne sont pas seulement utiles au commerçant : elles renseignent également le client lors de son achat. En pharmacie par exemple, il devient possible de consulter les détails d’un médicament pour s’assurer qu’il convient bien au traitement en cours.
Ces effets bénéfiques rejaillissent finalement sur l’activité du détaillant, qui s’épargne une préparation fastidieuse des descriptifs produits et met facilement à la disposition du client toutes les informations nécessaires.
Par ailleurs, la NFC est au service du marketing direct car elle permet une communication plus fréquente avec le client final, et donc une bonne connaissance de ses besoins, habitudes, et des produits qu’il est nécessaire d’avoir en stock.
La concurrence de la technologie iBeacon
Si la compatibilité des téléphones toutes marques avec le NFC progresse très rapidement, le constructeur Apple fait de la résistance avec sa propre solution nommée iBeacon. Basée sur le Bluetooth, celle-ci fonctionne sur le même principe et se développe rapidement aux Etats-Unis et en Europe.
La balise iBeacon est installée en boutique, où elle détecte les téléphones mobiles compatibles et envoie au client des informations pertinentes et des coupons de réductions éventuels pour l’inciter à l’achat. Cette technologie innovante, à vocation plus marketing que logistique, a probablement un bel avenir devant elle.
La NFC et le iBeacon sont donc tous deux appelés à se déployer. L’aide qu’ils apportent au détaillant est considérable, que ce soit dans la gestion des stocks ou la communication avec le client.
A l’heure où la numérisation de l’information devient totale, il s’agira bientôt d’équipements incontournables pour garantir au commerce de détail une meilleure compétitivité, notamment face aux e-commerçants, et rééquilibrer ainsi les forces.
Dix ans après le lancement de son site marchand et près de six mois après celui du « click & collect », Sephora poursuit son incursion dans l’ère du 3.0 en inaugurant ce mercredi 21 octobre, au 66 rue de Rivoli à Paris, son premier magasin connecté. Baptisé Sephora Flash, ce nouveau concept retail surprend d’abord par sa surface, 130 m² contre les 400 m² en moyenne pour les 360 boutiques hexagonales de l’enseigne, à l’exception du flagship des Champs-Elysées et de ses 1 500 m².
Ce magasin réunit 3 500 références contre 6 000 dans les magasins classiques. Mais c’est virtuellement que tout se passe car les client(e)s ont en réalité accès à l’ensemble des 14 000 références de Sephora.
Doublement équipé, d’un panier physique et d’un panier virtuel prenant la forme d’une carte NFC*, le visiteur peut en effet acheter les produits présents dans le magasin Sephora Flash comme le maquillage, les soins ou encore les produits d’électro beauté, mais également tous les produits disponibles sur Sephora.fr. Des bornes interactives permettent en effet de passer commande et de se faire livrer chez soi ou le lendemain dans le magasin Sephora Flash. Enregistrés sur la carte, qui est disponible en libre accès dans le magasin, les achats sont dans leur ensemble payés en caisse. Une fois les achats réglés, le client peut se rendre au « Mini Beautic », ce distributeur digital permet de choisir ses échantillons en scannant son ticket de caisse.
En dehors de ce nouveau parcours d’achats, tous les testeurs disposés dans le Sephora Flash sont dotés de tags NFC permettant, une fois posé sur l’un des écrans connectés, d’obtenir les informations sur le produit et éventuellement de l’ajouter à son panier digital. En plus des grands classiques olfactifs, un linéaire mural présente une sélection de parfums de niches comme Juliette has a gun ou encore Serge Lutens et Atelier Cologne. Des parfums qu’il est uniquement possible de commander car seuls les testeurs sont présents en magasins, réduisant ainsi les stocks.
Ce magasin propose enfin une palette de services, bar à fond de teint, à sourcils de Benefit, à faux cils de Make Up For Ever… Une fois la mise en beauté effectuée, la cliente peut se prendre en photo avec le miroir à selfie et poster la photo sur les réseaux sociaux. Le magasin dispose également de coffres pour recharger ses téléphones portables.
Conçu comme un magasin de proximité, le concept Sephora Flash devrait permettre à l’enseigne de se développer sur de plus petites surfaces, notamment en centre-ville, et de densifier sa présence. Le concept pourrait également être dupliqué en Pologne et en Italie, les deux pays où l’e-commerce est pour l’instant présent.
*NFC pour « near field communication », une carte qui permet la communication entre deux appareils compatibles
Decathlon poursuit la “digitalisation” de ses points de vente avec l’installation dans ses magasins des “Bornes Plus”. Des outils d’information précieux pour les clients et un appui commercial pour les vendeurs.
Implantées en magasins, ces bornes permettent aux visiteurs d’accéder à toute l’offre de Decathlon, via Decathlon.fr. Le client retrouve la même présentation que sur le site e-commerce de l’enseigne et peut donc y consulter la totalité de la gamme.
Cette borne Plus est à la disposition des clients et des vendeurs dans les rayons, notamment ceux où la totalité de l’offre ne peut pas être présente parfois (cycles, fitness, randonnée, etc.). Clients et vendeurs y trouvent donc des informations complètes sur les produits, leur usage, ainsi que des conseils sur la pratique des sports qui les intéressent par le biais de fiches illustrées.
“Dans le projet de la Borne, la plus grande innovation, c’est le rôle valorisé du vendeur, sa nouvelle relation avec le client, explique le créateur de cette borne, Alexis Brouwer. Il apprend à vendre l’intégralité de la gamme. Le plus gros du boulot est dans la tête du vendeur. C’est aussi une façon de jouer la transparence. La Borne est tournée à la fois vers le client et le vendeur. Ils partagent ensemble la même information. Il n’y a plus le comptoir entre eux avec un qui regarde l’écran et l’autre qui attend. Surtout, grâce à ces Bornes on ne dit plus jamais non au client. On lui apporte toujours la bonne réponse, une solution, oui“.
Cette digitalisation du point de vente permet par ailleurs de comparer tous les produits en même temps (prix, utilisation, disponibilité, etc.), même s’ils ne sont pas en magasin et d’accompagner le client dans toutes ses démarches, y compris dans la création d’un compte client Decathlon et la validation finale de son achat.
Elle permet également d’enregistrer sa commande, de choisir son mode de retrait de l’achat si le produit n’est pas disponible en magasin (livraison en magasin avec un code de retrait envoyé par SMS ou mail ou livraison à son domicile) puis de régler son achat en caisse en donnant son nom de compte Decathlon.
Sans doute un exemple à suivre pour le commerce de détail indépendant… mais là, pour le cou(t)p, c’est plus compliqué que pas facile..
Les acheteurs du monde entier réclament que leur expérience d’achat dans le domaine du commerce de détail soit transformée, a révélé une étude réalisée par MasterCard à la veille du World Retail Congress de cette année. La première étude mondiale de MasterCard axée sur l’écoute des réseaux sociaux, Retail Social Listening Study, a révélé que les détaillants sont de plus en plus fortement incités à adopter de nouvelles technologies de paiement, les acheteurs exigeant des modes de paiement plus simples et plus innovants.
En première mondiale, l’étude réalisée par MasterCard en partenariat avec PRIME Research a analysé 1,6 million de conversations spontanées en ligne concernant le shopping et le commerce de détail, dans 61 pays, afin de mieux comprendre l’expérience des utilisateurs au cours des 12 derniers mois.
L’étude basée sur l’observation des réseaux sociaux a identifié plusieurs tendances clés dans les domaines du shopping et de la distribution. Cela permet de fournir aux commerçants de solides conclusions et une meilleure compréhension de leurs cibles. Les principaux résultats de l’étude indiquent que les commerçants sont confrontés à un changement des attentes des consommateurs. Ces derniers sont à la recherche d’expériences nouvelles et plus riches qui leur permettraient de réaliser leurs achats au rythme de leur quotidien, et ce dans le monde entier.
Parmi les résultats clés mis en avant par la « MasterCard Retail Social Listening Study », on note notamment :
La praticité grâce aux innovations technologiques : La praticité est l’aspect des nouvelles méthodes de paiement digital le plus positivement abordé au cours des échanges portant sur le shopping et la distribution (77%). Le secteur du voyage figure par ailleurs en tête de la couverture médiatique. Les consommateurs soulignent le fait qu’ils n’ont pas nécessairement besoin de prendre leur portefeuille lors de leurs déplacements et qu’ils pourraient se servir de leur téléphone portable pour payer lorsqu’ils voyagent.
Être récompensé : Lorsque les questions du shopping et de la distribution sont abordées, le sujet des récompenses et des avantages destinés aux consommateurs est le thème le plus vigoureusement et positivement débattu sur les réseaux sociaux (38% de la couverture médiatique des 6 caractéristiques évaluées). C’est dans le secteur des loisirs que ce sujet est le plus souvent abordé. Les consommateurs ont exprimé leur désir d’être récompensés pour leur utilisation régulière des technologies de paiement NFC, comme c’est le cas par exemple lors de la « MasterCard’s Fare Free Friday » à Londres.
Le souhait d’une acceptation plus répandue: Selon cette étude, après les récompenses et les avantages, le second sujet le plus abordé par les consommateurs est le champ d’acceptation des nouvelles formes de paiement (21% de la couverture médiatique des 6 caractéristiques évaluées). Les consommateurs ont largement discuté de leur désir de voir les commerçants s’équiper de nouveaux systèmes de paiement. En termes de secteur, les conversations ont majoritairement concerné celui de la mode. Les clients friands de mode sont les plus grands supporters des nouvelles méthodes de paiement telles que l’acceptation du sans contact et les fonctionnalités de paiement mobile.
De plus, Twitter apparaît comme le réseau social le plus utilisé au monde lorsque l’on prend en compte les conversations en ligne dédiées au shopping et à la distribution.
« La vague d’implication à laquelle on assiste sur les réseaux sociaux à chaque fois que de nouvelles innovations de paiement sont déployées reflète véritablement les attentes et le désir des consommateurs en termes de praticité de paiement », Carlos Menendez, Directeur Exécutif des Marchés Internationaux chez MasterCard. « Cela démontre également que les paiements sont réellement devenus un élément central de l’expérience shopping générant de la frustration quand ils ne sont pas acceptés et de l’adhésion quand ils sont rapides, simples et personnalisés. »
PRINCIPAUX SUJETS DE CONVERSATION PAR REGION
Amérique du Nord
·Le pourcentage le plus élevé de conversations favorables sur les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications (96%)·Le volume le plus élevé de conversations sur les portefeuilles électroniques, les paiements intégrés au sein d’applications (et les paiements sans contact·La mode est le sujet le plus discuté de façon positive dans le secteur de la distribution en Amérique du Nord (96%)
Amérique Latine
· Le pourcentage le plus élevé de conversations sur le paiement sans contact (88%) contre 12% sur les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications· La tonalité la plus positive de tous les continents au sujet du secteur des loisirs (97%)
Europe
· Les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications suscitent plus de conversations favorables (93%) que les paiements sans contact (91%)· Les loisirs et la mode (95%) sont les deux secteurs de la distribution dont on discute le plus favorablement
Moyen-Orient et Afrique
· Les portefeuilles électroniques et les paiements intégrés au sein d’applications suscitent plus de conversations favorables (93%) que les paiements sans contact (89%)· Les récompenses et les avantages sont le sujet le plus discuté dans la région· Le secteur du voyage (97%) bénéficie de la tonalité la plus positive de tous les secteurs de la distribution dans la région
Asie Pacifique
· L’Asie Pacifique a le pourcentage le plus élevé de ton favorable au sujet des paiements sans contact· La mode et l’alimentation bénéficient de la tonalité la plus favorable de tous les secteurs de la distribution dans la région (99%)
A propos de l’étude “Retail Social Listening”
L’étude, a analysé plus de 1,6 millions de posts portant sur le shopping et la distribution sur les réseaux sociaux de juillet 2014 à juin 2015, autour de MasterCard et ses pairs de l’industrie. Les canaux sociaux inclus dans cette étude sont Twitter, Facebook, Instagram, Forums, Weibo (CN), Google+,et YouTube. Cette étude dévoile l’opinion des consommateurs issus de 61 pays d’Amérique du Nord et du Sud, d’Europe, d’Afrique et d’Asie Pacifique. Utilisant les ressources basées sur les méthodes d’analyse des réseaux sociaux et la technologie PRIME, le cabinet de recherche a identifié les tendances concernant la praticité, la sûreté et la sécurité, l’acceptation et le refus des technologies de paiement ainsi que d’autres aspects portant sur le shopping et la distribution.
Selon une étude menée par Epson Europe, les consommateurs européens souhaiteraient que le commerce de détail se modernise et s’équipe de technologies visant à transformer le service client traditionnel et à proposer des expériences d’achat plus ludiques. Selon cette étude, 64 % des consommateurs sont convaincus que le fait de proposer des ventes digitales en magasin générerait une plus forte fréquentation dans les magasins. 63 % d’entre eux pensent par ailleurs que la mise en place de technologies de vente digitales encouragerait les consommateurs à revenir.
Les consommateurs insistent aussi sur l’importance d’un service client repensé et amélioré à l’aide de différentes technologies. 91 % d’entre eux estiment qu’un « vendeur compétent » constitue le vecteur clé susceptible d’influencer la perception de la marque. Deux tiers des consommateurs prédisent également que la personnalisation du service client et des offres joueront un rôle de plus en plus important au cours des trois prochaines années.
Les temps d’attente en caisse et la nécessité de les réduire sont les deux principales préoccupations des consommateurs : 20 % déclarent que les temps d’attente trop longs ne sont plus acceptables de nos jours et 29 % affirment qu’ils quittent souvent un magasin pour se rendre dans une enseigne concurrente si le temps d’attente aux caisses est trop long.
Cet aspect est assez bien traités dans un certain nombre d’enseignes qui savent (et qui forment leurs équipes à cet aspect) l’importance de cette notion de confort client…Malheureusement pas toutes… Pour mémoire, le temps de passage en caisse doit : – être le plus court possible, – être aussi un moment de plaisir (et payer n’en est pas forcément un, donc…sourire et bonne humeur en caisse + un petit mot gentil sans oublier le SBAM)
Epson rappelle donc aux enseignes qu’il existe toute une gamme de solutions pour répondre à ces nouveaux besoins, comme les terminaux points de ventes et imprimantes de tickets de caisse Epson TM-Intelligent. Des produits “conçus pour interagir avec les appareils mobiles utilisés par les vendeurs en magasin pour apporter de la valeur ajoutée et des conseils personnalisés aux consommateurs avisés ainsi que pour faciliter les transactions de paiement mobiles, réduisant ainsi les temps d’attente aux caisses” explique Adrian Clark, Directeur Business Systems pour Epson Europe.
67 % des sondés estiment, en effet, que pour rester compétitives et améliorer l’expérience client, les enseignes devront avoir recours à la technologie en magasin.
