La fidélisation clients est l’un des leviers essentiels de la rentabilité d’un commerce.

Voyons ensemble quelques chiffres :

20% des clients assurent 80% du chiffre d’affaires (Loi de Pareto).
1 client satisfait en parle à 3 personnes.
Recruter des clients “coûte” jusqu’à plus de 5 fois plus cher que de les fidéliser

En revanche…

1 client mécontent le fait savoir à au moins 10 autres.
1 client extrêmement mécontent est capable de le faire savoir à 20 autres…
En moyenne et malgré tous les efforts réalisés, un commerce perd environ 15 % de ses clients par an (noter que la population déménage (environ 14% au niveau national)

La fidélisation clients est le résultat de différents moyens mis en œuvre et le hasard n’a pas sa place dans cette approche.
Mais d’abord, les fondamentaux:
– mettre en place un programme de fidélisation ne sert à rien si vos produits ne sont pas à la hauteur des attentes du marché. La qualité intrinsèque de vos articles ou services est un élément déterminant,
– chaque personne de votre entreprise est un rouage de votre stratégie de fidélisation. De la force de vente en passant par le SAV ou l’accueil client, toute l’entreprise doit être au service de votre politique générale et de votre stratégie d’entreprise,

Maintenant que ces quelques éléments sont posés, regardons de plus près les outils de fidélisation à votre disposition :

Les outils de fidélisation à votre disposition :

Carte de fidélité et son programme :

La récompense que vous proposerez à vos clients doit être à la fois accessible, motivante bien entendu mais surtout claire pour le client. Les programmes alambiqués non plus droit de cité. Faire preuve de trop d’originalité n’est pas la meilleure idée. Par contre, écouter ses clients et comprendre leurs motivations sera source de traitement adapté.
N’hésitez jamais à proposer votre carte de fidélité lors du passage en caisse. Remplir les informations correspondantes à votre client ne prend que peu de temps et vous fait gagner.
Rendez cette prise d’informations la plus confortable possible et surtout ne demandez pas à votre client de remplir lui-meme les informations sur le bulletin d’adhésion. Faites le vous même. D’abord, vous serez toujours capable de vous relire et ensuite, pourquoi donner du travail au client. Il a déjà bien travailler…il vient de consommer dans votre boutique.

Le fichier clients :

C’est le nerf de la guerre. L’acte fondateur…C’est grâce à votre fichier clients que vous allez pouvoir faire de la communication ciblée (segmentée). Il faut impérativement que vous mettiez en place cet outil incontournable. Relever les coordonnées complètes de vos clients (postales et digitales) vous permet simplement de les joindre à coup sûr.

Un fichier client doit contenir à minima :
– civilité, nom et prénom dans des champs disctincts- adresse postale complète (adresse 1 et adresse 2), code postal et ville (attention toujours la même orthographe pour le nom des villes… c’est plus facile pour faire des groupes par exemple)
– adresse email et n° de mobile
– date de naissance si possible ou au moins le mois (ça peut être utile)

Au delà, toute information est intéressante mais il vous faut un outil dédié pour gérer tout cela.

On rajoutera les achats réalisés (montant, date, objet si possible).

Riche de ces informations, tout devient possible en terme de segmentation de clientèle et donc de communication ciblée et efficace.

Mailing courrier :

Outil de fidélisation, c’est l’arme absolue du marketing direct de votre point de vente. Un courrier personnalisé pour annoncer un évènement commercial reste l’outil avec les meilleurs taux de retour et donc avec la meilleure génération de trafic en magasin. Assortie de son enveloppe à vos couleurs, porteuse d’un message accrocheur, votre mailing peut vous assurer près de 20% de retour (clients qui viennent consommer). C’est l’idéal dans la majorité des cas. Retrouvez les étapes de réalisation d’un mailing courrier ici

SMS :

L’outil le plus plébiscité depuis quelques temps maintenant. Le SMS mailing (SMS en masse) permet aux commerçants qui possèdent un fichier clients de communiquer simplement auprès d’eux. Plusieurs avantages lui donnent cette importance.
Le prix : au alentours de 10 cts d’euros, votre budget est maitrisé,
Découvrez notre offre de sms mailing ici

SMS vocaux :

DEMARQUEZ-VOUS. Le SMS vocal (avec votre voix (pas celle d’un robot)) est redoutable d’efficacité. Assez peu utilisé aujourd’hui encore, il vous permet de communiquer de manière différente et différenciente. Votre client reçoit directement sur son répondeur et sans le déranger (pas de sonnerie) votre message de maximum 30 secondes. Largement le temps d’expliquer et de promouvoir votre actualité commerciale.
Retrouvez quelques exemples des possibilités offertes par cet outil très performant en cliquant le lien

Site internet :

Avoir un site internet, pour le commerce de détail, même si vous ne vendez pas en ligne (nous reviendrons sur ce sujet), est un élément important de votre communication auprès de vos clients et entre donc dans la sphère d’influence de votre activité commerciale.
Plus vous aurez de points de contacts avec vos clients, plus vous aurez une chance qu’ils pensent à vous pour leur prochain achat.
Votre site doit donc être clair à lire, fournir votre activité commerciales le plus souvent possible en page d’accueil par exemple, bien faire passer le message de votre promesse commerciale, rappeler les avantages que vous proposez, insister peut etre sur tous les avanatages de votre programme de fidélisation, favoriser le lien avec votre page facebook… bref, les possibilités sont nombreuses et vous devez donc les hiérarchiser… mettre en place une véritable stratégie éditoriale…
Nous sommes à votre disposition pour évoquer avec vous la création (ou la refonte) de votre site internet.
Dernier point : votre site doit être adapté à tous les types de supports (responsive)…. pensez-y

Newsletter :

Envoyer régulièrement à vos clients des informations qui concernent soit vos produits (argumentaire spécifique, nouveauté, innovation…) ou votre actualité commerciale est actuellement un passage obligé. Les grands groupes ne cessent de le faire… il doit bien y avoir une raison à cela… c’est très simple, ça marche …et c’est rentable

Disposer de l’adresse email de vos clients est très important. De nombreuses méthodes existent pour les récupérer existent et cela fera l’objet d’un article.
A partir de là, vous devez mettre en place un planning de diffusion…histoire de ne rien oublier… c’est un peu votre plan média…il reste ouvert à toute actualité qui peut abonder dans le sens de votre relation client. Vous maitrisez votre planning d’animation interne mais pas forcément le lancement des produits de  vos fournisseurs… Votre plan de communication évoluera donc…
J’entend trop souvent des clients (pro) qui me disent…qu’ils n’ont rien à dire, qu’il va être compliqué de gérer cela… que nenni…et puis si vous ne savez pas faire, il existe aujourd’hui beaucoup de prestataires opérationnels capables de vous aider dans cette nouvelle forme de communication.
Bien évidemment, l’Agence WPM propose une solution en Full Service mais nous ne sommes pas les seuls…faites le tour de vos prestataires habituels mais vérifiez quelques impératifs … prise en charge du fichier, réalisation responsive, qualité de la plateforme de diffusion, conception graphique et textuelle, approche marketing 360, restitution statistique, gestion des retours… la liste est longue mais ce n’est pas compliqué finalement… le bon sens commercial en action… ou contactez nous.

L’accueil client, facebook, google+ et beaucoup d’autres outils dans un prochain article.
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La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) publie les résultats de son étude annuelle sur le moral des e-commerçants. Cette étude, dévoilée à l’occasion du salon E-Commerce One to One, a été réalisée en partenariat avec le magazine LSA et s’appuie sur une enquête menée auprès des dirigeants des principaux sites de e-commerce français, pour la 5ème année consécutive. En voici les principaux enseignements.

Malgré le contexte économique incertain, les dirigeants de sites e-commerce restent très majoritairement confiants. D’une manière générale, les trois quarts des entreprises prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires en 2016. Elle s’accompagnera également d’une croissance de leur performance financière. Au total, elles ne sont que 7% à envisager une baisse de leurs ventes au cours de l’année.Ce climat de confiance se répercute de manière positive sur l’emploi.

Parmi les priorités d’investissement les plus souvent citées par les e-commerçants figurent le marketing et la publicité, suivis de peu par la relation client et l’informatique. En matière de marketing, l’accent devrait être mis sur le référencement naturel, l’e-mailing et le référencement payant. A noter, la percée cette année du « brand content » cité par la moitié des entreprises. Concernant le développement des canaux, les e-commerçants entendent se concentrer en priorité sur leur site, le m-commerce et les réseaux sociaux et ce, quelle que soit leur taille.

Les e-commerçants proposent de plus en plus de modes de livraison. Si la livraison standard à domicile reste le moyen le plus couramment proposé, la livraison en points relais est très répandue. Parallèlement, la livraison gratuite tend à se développer. Les offres de livraison devraient continuer à évoluer en 2016. Parmi les orientations envisagées figurent notamment la mise en place d’une offre d’abonnement annuel, de type « Amazon Premium ». Si seuls 10% des sites interrogés le proposent déjà, ils sont nombreux à prévoir de le faire dans un avenir proche. Les deux autres modes de livraison qui devraient progresser cette année sont, d’une part, la livraison express et, d’autre part, la livraison sur rendez-vous. Enfin, si le colis-voiturage est encore très peu développé, les sites de e-commerce envisagent clairement d’y recourir.

Les chiffres clés de l’étude :

• 85% des e-commerçants français optimistes dans l’avenir de leur entreprise.
• 77% prévoient une augmentation de leur chiffre d’affaires en 2016.
• 62% estiment qu’elle s’accompagnera également d’une croissance de leur performance financière.
• 52% des entreprises prévoient une augmentation de leurs effectifs au cours de l’année (75% parmi celles qui ont embauché en 2015). Seuls 11% des sites anticipent une baisse de leurs effectifs cette année.
• parmi les priorités d’investissement, le marketing et la publicité arrivent en tête (66%), suivis de peu par la relation client (60%) et l’informatique (60%). 
• en matière de marketing, l’accent devrait être mis sur le référencement naturel (74%), l’e-mailing (55%) et le référencement payant (54%). A noter, la percée cette année du « brand content » cité par la moitié des entreprises.
• les e-commerçants entendent se concentrer en priorité sur leur site (80%), le m-commerce (59%) et les réseaux sociaux (41%) et ce, quelle que soit leur taille. 
• 65% des dirigeants interrogés anticipent des levées de fonds importantes cette année, contre 48% l’an dernier.
• 57% prévoient de nouvelles introductions en bourse.
• 69% à permettre la livraison en points relais.
• 59% des sites proposent déjà la livraison gratuite dans certains cas (hors retrait en magasin).
• 40% prévoient la mise en place d’une offre d’abonnement annuel, de type « Amazon Premium ».
• 29% prévoit de proposer la livraison sur rendez-vous (32% le font déjà).
• 15% des sites e-commerce envisagent de recourir au colis-voiturage.
• 60% des entreprises déclarent avoir une activité à l’étranger.
• la majorité des sites qui exportent, sont présents dans plus de 5 pays. 
• la Belgique (86%), l’Espagne (69%) et l’Italie (64%) arrivent en tête des marchés les plus prisés par les sites français, suivis de l’Allemagne (57%) et du Royaume-Uni (53%).
• plus de 90 % des sites présents à l’international anticipent une augmentation de leur chiffre d’affaires sur les deux prochaines années et 69% estiment qu’il devrait s’agir d’une forte augmentation. 

A noter :
Cette enquête a été réalisée par la Fevad, en partenariat avec LSA, du 23 février au 16 mars 2016 auprès d’un panel de 96 dirigeants de sites e-commerce (PDG/DG/Directeurs e-commerce) dont la répartition est la suivante : Moins de 1 million d’euros : 11% ; 1 à 10 millions d’euros : 31% ; 10 à 100 millions d’euros : 31% ; 100 à 500 millions d’euros : 15% ; Plus de 500 millions d’euros : 11%.

Source : fevad.com

Mobile friendly…

Etre mobile friendly, travailler l’amélioration de la relation client, une meilleure conversion…Le marketing mobile permet de mieux répondre aux attentes des utilisateurs mobiles. Les entreprises en sont conscientes mais quelles sont leurs actions en la matière ? Activis (ADLPerformance), spécialiste de la génération de trafic, livre les résultat d’une étude réalisée par BVA Limelight portant sur leurs pratiques en matière de marketing mobile. 

Il ressort de cette étude que 64% des sondés estiment que le marketing mobile occupe une part prépondérante dans la stratégie digitale. Pour 63% des répondants, la signification de « mobile First » est de penser le mobile comme la première porte d’entrée, le premier canal de vente. Pour autant, 82% des entreprises interrogées ne sont pas en mesure de calibrer l’impact du mobile sur les ventes offline et très peu d’entreprises se prononcent sur le pourcentage de leurs ventes attribué au mobile. « Nous observons un cercle vicieux puisque les entreprises déclarent que le digital a une grande place dans leur stratégie mais qu’elles ne disposent pas des outils pour en mesurer l’impact en termes de ROI, souligne Philippe Le Meau, directeur général d’Activis. En effet, il est difficile de retracer un parcours client entre le mobile, l’ordinateur et le contact en point de vente. Or, elles indiquent, comme nous pourrons le voir par la suite, qu’elles conditionnent la mise en place d’investissements en marketing mobile à la possibilité de mesurer un ROI ».

Á la question de savoir si les entreprises ont fait évoluer leurs contenus pour mieux coller aux attentes des « mobinautes », 54% répondent par la positive. Sont concernés par ces évolutions, le design et l’ergonomie (50%) et les contenus (50%) qui deviennent de plus en visuels (vidéos, contenus plus courts). Les sociétés adoptent également des solutions techniques davantage « mobile friendly » : 77% d’entre elles optent ainsi pour des sites en responsive design et 34%, pour une ou des applications. Enfin, 22% ont investi dans un site mobile dédié.

Les entreprises rencontrent malgré tout de nombreux obstacles au moment de la mise en œuvre de leur stratégie mobile. D’abord “l’organisation interne”, puis “l’évolution constante de la technologie” (40%), la “difficulté de démontrer le ROI des campagnes” (36%), et enfin, “le faible retour d’expérience” (35%). Cela est particulièrement vrai chez les décisionnaires qui sont principalement freinés par l’évolution de la technologie (45%) et un ROI difficilement justifiable (42%).

Pour développer la visibilité sur mobile, la publicité sur les réseaux sociaux n’est que peu plébiscitée (4%) derrière le SEO (56%), le SEA (35%) et la publicité en display (33%). Cela peut paraître surprenant alors que le trafic mobile représente aujourd’hui 50% du trafic et qu’il a vocation à devenir majoritaire. Pour autant, cette troisième position du display peut s’expliquer par l’existence d’adblockeurs qui peuvent effrayer les annonceurs. La publicité mobile est donc un canal sous-évalué notamment sur les réseaux sociaux alors que, paradoxalement, les applications les plus utilisées sont celles développées par les plateformes social media (Facebook, YouTube, Twitter, etc.). Et sans doute le point le plus étonnant de notre point de vue. Les résultats obtenus par nos clients de l’utilisation de la publicité sur les réseaux sociaux sont des très encourageant. En consacrant des sommes très raisonnables pour des campagnes locales ponctuelles, on obtient une visibilité réelle, bien ciblée… N’hésitez à nous questionner sur ce sujet.

La publicité est un marché en pleine croissance et en pleine mutation. Google vient d’ailleurs de lancer un format – AMP (Accelerated Mobile Pages) – permettant d’afficher plus rapidement les pages web sur mobile et tablette en vue de remédier au ralentissement de navigation dû à la publicité. Cette année, 31% des entreprises comptent développer l’expérience client, 28% créer un environnement adapté aux nouveaux usages et 20% optimiser leur taux de conversion. Notez cependant que les décisionnaires se soucient d’abord du développement de la relation client (48%) et de l’optimisation de la conversion (29%), alors que les équipes opérationnelles concentrent leurs efforts sur l’environnement adapté (41%) et la cohérence cross-device (23%). L’enjeu est donc de taille pour les entreprises qui doivent s’adapter aux nouvelles technologies tout en proposant une offre « mobile friendly ».

Source : infodsi.com