Pourquoi? Pour Qui? Comment?
Si le commerce de détail a bien compris l’intérêt de mettre en place de outils de fidélisation clients, le commerce de détail indépendant n’est pas toujours en capacité à les mettre en œuvre. L’offre quasi quotidienne de “solutions” physiques ou digitales est impressionnante mais rarement dédiée aux indépendants. Mais avant de choisir une solution, prenons le temps de revenir sur les fondamentaux.
Pourquoi faire un programme de fidélisation et une carte de fidélité?
C’est la question la plus facile en fin de compte. Faire une carte de fidélité c’est aussi mettre en place un programme de fidélisation et l’objectif est double. D’abord, c’est dire à vos clients que vous allez récompenser leur fidélité et actuellement c’est un excellent levier pour favoriser le trafic dans votre point de vente. Sachez que fidéliser un client “coûte” de 5 à 10 fois moins que de recruter un nouveau client. Etes-vous prêt à “investir” 3 à 4 euros par an et par client pour gagner 100, 200 ou 300 euros (ou bien plus) par client? Je pense que oui…
Ensuite, inscrire un client dans votre programme de fidélité revient à récupérer ses coordonnées physiques (adresse postale) et digitales (email, téléphone mobile)… Et ça, c’est le socle de la valeur de votre commerce.
Pour qui la faire?
Pour vos clients bien entendu, mais tous vos clients ou certains clients? Les stratégies varient. Certains décident de proposer la carte de fidélité à TOUS les clients qui passent en caisse, d’autres ne la proposeront qu’a l’atteinte d’un certain montant. C’est vous qui voyez mais cela mérite réflexion. Je suis d’avis de mixer les 2 méthodes. Au démarrage par exemple, la proposer à tous les clients va vous permettre de faire grossir rapidement votre fichier client, ensuite décider de la proposer seulement si le client atteint 60€ par exemple va vous permettre de sélectionner un peu qui vous souhaitez avoir dans votre fichier.
Vous vous apercevrez à un moment que votre fichier bouge peu (en quantité), il faudra alors repasser en mode “Tous les clients” et cela aura pour effet de rebooster la création de cartes.
Plus vous aurez de clients qualifiés plus vous serez en mesure de communiquer efficacement tout au long de l’année. C’est un véritable enjeu pour vptre commerce.
Comment mettre en place cet outil?
La définition de votre programme de fidélisation est un moment important. Il va impacter votre quotidien. Que souhaitez vous offrir à vos clients fidèles? Mais aussi et surtout, quels avantages souhaitent vos clients. Rappelez-vous que vous ne faites pas tout cela pour vous faire plaisir mais pour leur faire plaisir, ou du moins pour garantir autant que faire se peut leur attachement à votre boutique et bien entendu leur consommation récurrente de vos produits.
Est-ce un cadeau au bout de X passage en caisse, un chèque cadeau d’un montant proportionnel à leur chiffres d’affaires, l’atteinte d’un seuil de chiffre d’affaires… Quelques questions à se poser avant de se lancer mais il n’y a pas de règle en la matière. C’est souvent un mix de ces idées qui font les bons programmes.
Et au delà du programme en lui même c’est aussi et surtout l’animation de votre programme et donc votre capacité à interagir avec vos clients qui va être la pierre angulaire de la réussite de votre programme de fidélisation.
Trop d’information tue l’information… il faut trouver le bon rythme.
Certains de nos clients ne communiquent que pour les saisons, d’autres uniquement sur les opérations de déstockage ou pour les soldes, d’autres encore tous les mois (on trouve toujours une bonne raison de communiquer et le calendrier donne au moins 13 raisons de le faire). Mais ce qui est certain c’est que la qualité du fichier est la constante.
Si votre fichier est correctement organisé et qualifié par les ventes par exemple, vous êtes en mesure de faire des choix.
L’un des avantages d’avoir un programme de fidélité et donc un fichier clients bien organisé (à jour) , c’est de pouvoir atteindre facilement vos clients quand vous le souhaitez, notamment grâce aux courriers personnalisés ou encore aux SMS par exemple. Vous êtes en capacité à interagir avec eux en fonction de votre actualité mais aussi en fonction du plan de communication que vous avez établi dès le début de l’année. (nous ferons un article consacré à ce plan de communication prochainement (pensez à vous inscrire à notre newsletter pour ne pas le rater).